Le nombre de sites internet proposant un chatbot a véritablement explosé ces dernières années. Entre abonnement téléphonique et réservation de vacances, qui n’a pas vu apparaître sur le bord de son écran une petit bulle l’invitant à engager une conversation ?
L’erreur serait pourtant de croire que les technologies utilisées dans la création d’un bot sont réservés à la seule relation client !
Définition des différents chatbots
Un chatbot, de “chat “ qui signifie “discuter” et bot” qui signifie “robot’, est en effet un logiciel programmé pour simuler une conversation en langage naturel. Les clients BtoC ne sont pourtant pas les seuls qui méritent une expérience utilisateur fluide grâce au conversationnel : c’est le cas de tous les collaborateurs en entreprise.
Rappelons qu’il existe à l’heure actuelle deux types de chatbots :
- les bots traditionnels, (1ère génération) les plus répandus, basant leurs réponses sur un arbre de décision.
- les bots intelligents (2eme génération), intégrant une technologie de compréhension du langage naturel (NLP) construit sur des frameworks complexes.
Cette distinction est importante car elle permet de différencier deux modes de fonctionnement vraiment différents.
Les bots traditionnels ont en effet pour objectif de faire préciser au client, généralement BtoC, sa demande : passer de “Je veux acheter un un billet” à ” Je veux acheter un billet en première classe qui partira mardi 19 avril avant 15h pour biarritz en direct, avec taxi à l’arrivée”. Il s’agit en fait de collecter les informations d’un potentiel client de manière conversationnelle, en interrogeant l’utilisateur.
Ce sont des projets assez longs à mettre en place, car il faut prévoir à l’avance chaque cas de figure possible. Le bot doit enrichir les informations en sa possession pour proposer à l’utilisateur l’action la plus pertinente, selon un chemin prédéfini : soit une nouvelle question, soit une réponse finale. L’ensemble de ces chemins formera ce que l’on appellera alors “l’arbre de décisions”.
Les chatbots intelligents
A l’inverse, les bots intelligents exploitent des schémas complexes d'analyse du langage, et s'améliorent au fur et à mesure de leur utilisation. Ces chatbots sont basés sur des secteurs de l’IA aujourd’hui assez développés pour présenter des opportunités d’exploitation pour les entreprises : c’est le cas du NLP (ou Natural Language Processing) et du machine learning.
Ces chatbots ont donc la capacité de comprendre le langage humain et sa structure, mais surtout de s’améliorer au fur et à mesure. Ce type de chatbot va collecter parmi les informations de l’entreprise les données nécessaires pour répondre à la question de l’utilisateur, et non l’inverse.
Ce n’est plus l’entreprise qui interroge l’utilisateur à travers un chatbot, mais bien l’utilisateur qui interroge l’entreprise !
Pour cette raison, les chatbots intelligents offre un usage plus qu’intéressant aux collaborateurs, notamment en terme de recherche d’informations. La gestion des données, la data visualisation et l’extraction régulière d’informations forment un champ privilégié d’application pour ces bots, au coeur stratégique de l’entreprise.
Il existe déjà dans ce secteur-clef de Business Intelligence le bot askR.ai : cette interface conversationnelle est alimentée par une IA est capable de comprendre la question posée et de construire une réponse à partir des données mises à sa disposition. Ce chatbot nouvelle génération apprend au fur et à mesure des questions qu’on lui pose, et appréhende différents vocabulaires métiers, et ce dans plusieurs langues.
C’est un outil précieux pour des collaborateurs qui n’ont pas toujours un profil très technique : ce bot, éventuellement couplé aux outils de Business Intelligence déjà existant, va alors permettre aux non informaticiens d'interroger de grands volumes de données en langage naturel sans se soucier de l’aspect technique.* Une démocratisation de la data bienvenue à l’heure où les volumes de données s’accroissent en permanence !
Bref, les chatbots de deuxième génération peuvent aujourd’hui faire bien plus qu’interroger leurs utilisateurs : ils offrent de vraies perspectives d’exploration des données d’entreprise, et non l’inverse.
Alors, convaincu que les chatbots peuvent servir à autre chose qu’à la relation client ?
Pour aller plus loin :
Assistez à notre webinar : Comment un chatbot intelligent peut-il révolutionner l'interface-utilisateur de BI ?
Sources et inspiration :
*Qu’est ce qu’un chatbot ? Didier Sanz, Le Figaro
*https://fr.wikipedia.org/wiki/Agent_conversationnel#cite_note-12
*L’arnaque chatbots durera-t-elle encore longtemps? Thomas Gouritin