“ …Augmenter ses forces de vente grâce à la digitalisation des opérationnels : Kiabi et Renault partagent leur expérience. “ - Compte rendu de l’atelier solution Paris Retail Week.
Rien de nouveau sous le soleil dans le mouvement général de digitalisation du retail, a rappelé Jean Francois Gomez de Microsoft. Les pure player et la vente en ligne ont pris une telle importance qu’il est essentiel de prendre totalement c’est parce qu’on a négligé l’impact le renversement
Une inversion du modèle
Avant, le consommateur était la cible des retailers. Aujourd’hui, c’est le consommateur qui cible son besoin avec beaucoup de preparation avant l’achat! La performance des ventes vient de moins en moins d’une structuration hiérarchique puissante des forces de ventes, mais bien plus de la capacité à ne pas laisser passer l’occasion. Il s’agit de donner des outils pour saisir l’opportunité quand elle se présente… Quel serait l’intérêt pour un client de venir en magasin si il y trouve exactement la même chose qu’en ligne? Les témoignages concordent : il faut rendre les personnes au contact du client actrices de la relation.
Investir dans la data pour libérer la mission émotionnelle en magazin.
Dans toute relation commerciale, on trouve
Un élément transactionnel
un élément informatif
Un élément émotionnel
Ce dernier élément est le seul que le digital ne peut pas porter. Les éléments transactionnels et informatifs doivent rester fluides pour rester dans l’émotion. Il est donc impératif d’investir dans la data pour assurer ces tâches et libérer la mission émotionnelle d’un magasin. Il faut comprendre ce rôle des outils digitaux, quel que soit le niveau de responsabilité opérationnelle.
Chez Renault, Francois Bouillé, chef de pôle Déploiement projets, a suivi de près le déploiement de tablettes en concessions. Les tablettes servent à effectuer un check-up de la voiture en direct dès l’arrivée du consommateur avec 2 objectifs. Rééquilibrer l’accès à l’information au bon moment pour le vendeur face à un client surinformé, mais aussi créer un moment utile avec le client afin d’en être plus proche sont 2 manières de renforcer la mission émotionnelle. (découvrir l’article sur le déploiement des tablettes en concession Renault).
Le soutien apporté à la prospection des équipes du Réseau Renault au niveau des concessionnaires du réseau Renault Pro se fait aussi au travers d’un data-assistant. Celui-ci est chargé de soulager d’une tâche technique des équipes dont la plus value se fait sur le terrain, en leur fournissant à la demande les données chiffrées marketing nécessaires.
C’est aussi le cas pour Kiabi qui a mis en place pour ses 11 000 collaborateurs des outils collaboratifs. Il a fallu commencer par donner une adresse mail à chaque employé, mais Yammer et Microsoft Teams font maintenant partie du quotidien des opérationnels, notamment sur les surfaces de vente. “C’était très symbolique sur le plan de la confiance accordée à chacun de nos collaborateurs. Ils sont revalorisés et nous prouvent aujourd’hui que la cascade d’intermédiaires qu’il y avait avant pour la transmissions des informations était un vrai problème", précise Guillaume Grégoire, Product Manger RH chez Kiabi.
L’enjeu de l’autonomie
L’enjeu, c’est donc bien l’autonomie des équipes en magasins. Que ce soit en surface de vente ou dans les bureaux, chacun doit avoir des outils capable de fluidifier sa mission et assurer la partie émotionnelle de la transaction. Jean-Francois Gomez l’a rappelé : il faut investir dans la data pour (r)assurer les équipes métiers dans leurs missions quotidiennes. La data devient un jeu de plus en plus important. D’un reporting magasin va dépendre toutes les décisions stratégiques pour le chef de magasin, de la direction de ses équipes à la gestion de ses stocks. Il est crucial d’assurer un accès instantané et fiable aux chiffres de performance, dans un environnement simple et familier. Et dans ce contexte, un data-assistant prend tout son sens …
askR.ai le data-assistant des opérationnels retail
