Innovation data : et si on écoutait les métiers ?

 

Conférence CIO Online : Front commun sur la data

 
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Focus sur le retour d’expérience de Renault

Retour d’expérience sur la collaboration entre Renault et la start-up askR.ai lors de la matinée CIO-Online

Strategie top / down : faire appel aux bons intermédiaires

Renault a clairement annoncé depuis 2014 une stratégie de transformation digitale. C’est donc une stratégie Top/Down de changement qui a été initiée au niveau de la direction de l’entreprise. En 2017, une nouvelle entité "Renault Digital" est même créée pour développer des applis et des logiciels pour les différents métiers du groupe. Dans ce processus de transformation, l’exploitation des données dans les différentes Business Units est essentielle.

Jean Dumas, Responsable des Données Clients Professionnels chez Renault, a lui commencé à travailler sur ces problématiques dès 2015. Il est intervenu à la matinée de CIO France sur “IT & métiers : front commun sur la data”. Chargé de mission CRM, son retour d’expérience est d’autant plus pertinent qu’il a occupé les postes qu’il est aujourd’hui chargé de rendre plus “ data autonomes“.

Le choix d’un manager issu du terrain pour trouver de nouveaux outils Data et veiller à ce que les utilisateurs finaux se les approprient a permis une approche concrète. Il s’agit de surmonter les obstacles que rencontrent les concessionnaires, dans leur vie quotidienne, et que Jean Dumas a lui même vécu.

Accepter les retours terrains (ou leurs absences)

Jean Dumas suit donc de près la mise en place d’un nouveau portail data au service de ses équipes dès 2015 : le projet FleetB@se est un tableau de bord permettant aux équipes opérationnelles d’accéder à des données clefs sur leurs marchés. C’est une première réponse au besoin des utilisateurs métiers...

Mais le responsable du projet s’aperçoit rapidement que ce nouvel outil n’est pas vraiment utilisé. Il se met donc à chercher une solution qui, sans refondre un système déjà opérationnel, puisse rendre plus autonome les utilisateurs. Il faut un accès simple, instantané et utilisable par différents profils, car les métiers renoncent forcément à un outil qui n’est pas assez rapide.

Jean Dumas se tourne alors vers askR.ai en 2017 pour ajouter un databot au portail : les utilisateurs peuvent poser leurs questions, et obtenir une réponse instantanée, sans devoir se plonger dans les arcanes de Fleetb@se. Le nombre de connexion au portail est multiplié par 7 en quelques mois.

Cette solution intuitive a créé « un effet whaou » grâce à sa pertinence. Le rêve de chaque concessionnaire, après tout, c’était simplement d’obtenir une réponse précise et instantanée à une question qu’il avait en tête … et qu’il peut enfin formuler auprès d’askR.ai, disponible 24/24h.

 
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Développer l’exploitation des données par une approche croisée

Cette matinée CIO-Online l’a démontré tout au long des retours d’expérience. Il n’est pas simple de proposer aux collaborateurs des solutions pour améliorer à la fois leur quotidien en répondant à l’orientation stratégique générale de l’entreprise. Quand on évoque les données de l’entreprise auprès des collaborateurs, il y a clairement des besoins distincts, des approches multiples et des outils différents… Sans compter qu’une donnée a une valeur différente pour chaque collaborateur, en fonction de sa précision et du moment où elle arrive !

Améliorer la relation collaborateur/donnée est pourtant d’une importance cruciale, car des données découle la réflexion et la prise de décisions. Il y a donc un enjeu commun crucial entre IT, chargé de l’encadrement des moyens techniques , et les métiers, seuls capables de déterminer leurs besoins. Et ce, même dans le cadre d’une stratégie de transformation impulsée par le haut.