Chatbot : le nouvel incontournable de la relation client, mais pas que !

Les chatbots sont devenus une innovation incontournable du parcours client ces deux dernières années. Mais si le chatbot est (presque) devenu un classique de la relation client sur internet, en simplifiant le travail des équipes de ventes ou de support client, il existe bien d’autres applications BtoB concrètes ! Une interface conversationnelle faisant la part belle au dialogue et à l’échange a, en effet, un rôle à jouer bien au delà du seul métier de la relation client : petit tour d’horizon non exhaustif des possibilités offertes par les chatbots.

1 - Chatbot en entreprise : Coorpcademy et la formation des collaborateurs

2 - Chatbot en entreprise : Adecco et son chatbot de recrutement Aloha

3 - Chatbot en entreprise : Engie aide ses techniciens terrains

4 - Chatbot en entreprise : askR.ai démocratise les données de Business Intelligence 

Rappelons d’abord qu’il existe différents types de chatbots (pour en savoir plus, lisez cet article) : les chatbots “simples”, qui fonctionnent à partir de mots clés, et les chatbots “intelligents” qui comprennent véritablement le langage naturel et peuvent apprendre. Nous parlerons surtout de la deuxième catégorie qui intègre des technologies relevant de l’intelligence artificielle comme la capacité comprendre le langage naturel.

Voici donc 4 chatbots développés pour répondre à différents besoins de l’entreprise : business intelligence, formation, assistance technique...

Utilisation d’un chatbot en entreprise : Coorpcademy forme les professionnels avec Google Home

“Sans remplacer le professeur, le robot peut se placer comme expert sur un sujet en particulier, toujours disponible” précise Jessica Dehler Zufferey de Coorpacademy*. Cette startup française propose d’utiliser l’assistant virtuel Google Home pour se faire interroger sur le contenu d’un cours en ligne. Google Home va valider ou corriger la réponse, donner un indice , ou encore ajouter des précisions.

Cet aspect conversationnel a une vraie conséquence sur l’engagement des utilisateurs, beaucoup plus impliqués. Pour Coorpacademy, un chatbot se prête bien à la formation en entreprise de par sa simplicité et son accessibilité : à terme, l’apprentissage se fera “peut-être sous la forme d’une question posée quotidiennement aux salariés dans le cadre d’un programme de formation avec, à la clé, des bonus.”

Utilisation d’un chatbot en entreprise : Adecco et son chatbot de recrutement Aloha

Adecco propose 20 000 offre d’emplois par mois et gère donc plus de 200 000 candidatures mensuelles. Adecco a donc décidé de mettre en place en 2017 un assistant virtuel appelé Aloha, disponible 24h/7j sur tous les supports pour répondre instantanément aux questions des utilisateurs. Disponible sur Facebook Messenger, il redirige l'utilisateur sur le site d’ Adecco dès qu’une offre matche avec la demande.

Le plus de ce chatbot de recrutement ? Il sauvegarde les recherches de l’utilisateur et peut donc alerter celui-ci en cas de nouvelles offres similaires. 

Utilisation d’un chatbot en entreprise : Engie aide ses techniciens terrains 

Engie dispose de plus d’une centaine de parcs d’éoliennes en France. Ces parcs étant tous accordés à la même interface web appelée Darwin, la recherche d’une machine spécifique s’avérait très fastidieuse… Sans compter l’absence parfois problématique de connexion internet ! L’assistant Darwin fonctionne donc par SMS ou par Skype* : il donne des informations sur un parc précis, et produit des graphiques pour donner un aperçu de l’évolution de la production d’énergie par exemple.

Le chatbot de Darwin a été créé dans une logique d’augmentation des capacités des techniciens : Engie envisage aussi le développement de casque de réalité virtuelle pour guider les techniciens lors des réparations par exemple.

En attendant, Engie travaille à développer les capacités du chatbot, comme lui permettre de comparer les parcs entre eux.

Utilisation d’un chatbot en entreprise : askR.ai démocratise les données en Business Intelligence

Si un chatbot est déjà capable de comparer des données entre elles et de construire des graphiques appropriés, c’est pour le moment celui d’askR.ai. Cette start up française, qui travaille déjà avec Renault et GRTGaz,  veut révolutionner l’accès à la donnée en entreprise. Les tableaux de bords sont souvent complexes, ou nécessitent de nombreux réglages en amont pour interroger correctement les bases de données. Ce chatbot, ou “statbot” comme aime à préciser son fondateur Matthieu Chabeaud, comprend les questions posées en langage naturel par les utilisateurs : son intelligence artificielle se charge alors d’explorer la data afin de donner la réponse la plus appropriée sous forme de nombre ou de graphique. Qui plus est, askR.ai apprend au fur et à mesure des questions qu’on lui pose grâce au machine learning.

Il s’agit donc de proposer une interface conversationnelle au sein des outils de Business Intelligence déjà mis en place  : il est compatible avec Tableau ou PowerBi par exemple. askR.ai fonctionne en webapp, et il est compatible avec la plupart des messageries d’entreprise, ce qui fait d’askR un interlocuteur privilégié pour des utilisateurs aux profils souvent assez peu techniques.

Bref, d’ici 2019, 75% des travailleurs dont les tâches quotidiennes impliquent l’utilisation d’applications d’entreprise auront accès à des assistants personnels intelligents pour accroître leurs compétences et leur expertise*. Plutôt une bonne nouvelle pour le monde de l’entreprise !

* https://www.journaldunet.com/management/expert/68411/apprendre-avec-un-chatbot--ca-marche.shtml
https://www.adecco.fr/candidats/aloha/
*https://www.usine-digitale.fr/article/comment-et-pourquoi-engie-a-mis-en-place-un-chatbot-pour-ses-techniciens.N496829
*https://fr.askr.ai//blog-askr-francais/2018/3/5/dataviz-askr-gagne-ldition-2017-du-dataviz-challenge-du-groupe-la-poste
*source : IDC